O jeito de cuidar das pessoas, marca registrada da Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo (Unimed VTRP), é destaque em uma das mais importante e disputadas premiações brasileiras. A Cooperativa Médica, com sede em nossa região, foi escolhida como a melhor empresa no segmento Seguros e Planos de Saúde do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023. Reconhecida como a maior e mais completa avaliação da qualidade e da experiência dos serviços do Brasil, a premiação foi entregue na noite dessa terça-feira, 20/06, em São Paulo. 

“Somos uma operadora e uma cooperativa médica que tem a vocação de cuidar da saúde das pessoas. Reconhecimentos tão relevantes como o Prêmio Consumidor Moderno 2023 mostram que estamos levando o nosso propósito para cada vez mais pessoas. Nosso desejo é que possamos ‘cuidar uns dos outros’. Muito mais do que uma frase inspiradora, esta é uma forma de pensar e de agir diferente. A conquista deste prêmio nos motiva a cuidarmos de ainda mais pessoas”, salienta o presidente da Unimed VTRP, médico Neori Gusson, que recebeu o troféu no palco principal do evento. 

Para se ter uma dimensão da importância do prêmio, a Unimed VTRP recebeu o prêmio ao lado de gigantes como Magalu, O Boticário, Nespresso, Adidas, Lojas Renner, Hospital Albert Einstein e BMW Brasil. Cada um com destaque em seu segmento de mercado. 

A Consumidor Moderno leva em consideração nesta categoria empresas que atendam ao consumidor final com foco em Customer Experience (Experiência do Cliente, em Português). O comportamento digital do consumidor é um dos destaques da avaliação. A metodologia também avalia como e quais inovações e ferramentas disponíveis as empresas utilizam para a que os canais de atendimento sejam um dos pilares da construção da melhor experiência de atendimento ao cliente. 

A Unimed VTRP se destacou em todas estas categorias, com iniciativas como a Ana, a Assistente Virtual da Cooperativa, e a plataforma Bem+Unimed, que concentra todas as informações médicas dos clientes de forma simples e segura, no celular ou computador. A criação de uma área de Sucesso do Cliente, a atuação de consultores personalizados para clientes empresariais e familiares, o SAC 24h e a capilaridade de escritórios regionais com atendimento presencial em sua área de atuação também foram enaltecidos na análise.

MAIS DE 90% DE SATISFAÇÃO

Nove em cada 10 clientes da Unimed VTRP classifica o plano como bom ou muito bom, colocando a operadora na zona de excelência entre os planos brasileiros. O resultado foi obtido em pesquisa realizada entre janeiro e março deste ano por empresa terceirizada e seguindo rigorosamente as diretrizes da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). 

Além disso, mais de 87% dos clientes da Unimed VTRP recomendariam o plano para amigos ou familiares 

“São provas concretas desta qualidade que prêmios como o da Revista Consumidor Moderno atestam. E é o que cliente percebe diariamente na hora da verdade, quando ele precisa do plano. Além de contar com uma rede ampla e qualificada de médicos cooperados e serviços de saúde, cuidamos da saúde dos nossos clientes de forma personalizada e isso faz toda a diferença”, salienta o Diretor de Mercado da Unimed VTRP, médico Aldo Pricladnitzki. 

“A cada dia, trabalhamos para tornar a experiência dos nossos clientes mais e mais fluida. Construir uma jornada de atendimento simples com comunicação constante, onde o cliente tenha facilidade de contato pelos nossos multicanais é o primeiro passo. A isso, somamos novas tecnologias, indispensáveis na atualidade, ao mesmo tempo em que mantemos em nosso DNA o atendimento humano das pessoas da Unimed VTRP, que colocam o coração em tudo que fazem”, complementa o Superintendente de Mercado da Unimed VTRP, Darlei de Lima.

METODOLOGIA CONTA COM CLIENTE OCULTO E RIGOROSA AVALIAÇÃO DE INDICADORES

O estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é realizado pela CX Brain, referência no setor. Ele analisa critérios importantes da Experiência do Cliente da empresa, como pluricanalidade (quantidade de canais) e multicanalidade (qualidade dos canais oferecidos).

Para concorrer, as empresas informam dados sobre sua própria estrutura de atendimento, e devem dar especial atenção aos indicadores, incluindo parceiros e fornecedores de soluções. São três fases de avaliação e dezenas de requisitos avaliados: 

| FASE 1 | 

Os canais de atendimento da empresa devem ser abertos a todos os consumidores e não só a seus clientes. Assim, apenas as empresas que obtém os melhores desempenhos dentro de seus segmentos de atuação avançam para a segunda fase. Os questionários são submetidos ao algoritmo de avaliação desenvolvido pela CX Brain, unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno. Cada empresa recebe uma avaliação por resposta. Elas são ponderadas para chegar a um índice geral. É este índice que define a nota de corte que permite à uma empresa ser elegível para a segunda fase. 

| FASE 2 | 

Nessa etapa também é realizado o Cliente Oculto, organizado e conduzido pela OnYou, empresa especializada em avaliação com esta metodologia. 

| FASE 3 | 

Na terceira fase, a CX Brain compara os dados informados na primeira fase com os coletados na segunda. Ao fim das três etapas, será declarada vencedora de seu segmento a empresa que obtiver a maior nota entre as competidoras.